Предположим, что клиенту очень нравится продукт и он убежден в его преимуществах. Они рады работать с вашей командой по внедрению. Все идет так гладко, как и должно быть, пока вы… не называете цену.
— Это стоит сколько?
— Это слишком дорого.
М-да… Работа с ценовым шоком — один из самых сложных аспектов работы менеджера по продажам, так же как и один из самых распространенных. Убедить покупателей расстаться с деньгами — практически подвиг.
Большинство продавцов согласны с тем, что обработать ценовое возражение — это уметь доказать ценность. Если клиента пугает цена — значит продавец не представил правильно пользу своего продукта или услуги. Многие эксперты рекомендуют откатить назад, временно оставив обсуждение цены, и вернуться к разговору о ценности.
Это хороший совет. Но именно в момент, когда продавец услышал возражение, как он должен реагировать? Вот 24 однострочных ответа, полученные от продавцов — полевых практиков, наряду с объяснением, почему они действительно работают.
Итак, 24 молниеносные реакции на возражение «Это слишком дорого».
1) «Слишком дорого по сравнению с чем?»
[Это, так называемый в НЛП «мета-модельный» вопрос. Его суть заключается в том, чтобы вернуть человека из обобщения «дорого» к критериям, по которым он это «дорого» сравнивает. Как только рядом появляется критерий для сравнения «дорого» становится относительным. Важное уточнение! При задавании «мета-модельных» вопросов есть шанс разрушить раппорт (общение на одной волне), т.к. Вы ставите «модель мира» клиента под угрозу, так что поаккуратнее с этим]
«Дорого» — относительный термин. Если вы сможете выяснить, с чем клиент сравнивает ваш продукт или услугу, вы будете способны более точно преподнести преимущества.
2) «Правда? Как вы пришли к такому выводу?»
[Старый добрый «Фокус Языка» получивший название «стратегия реальности». Его идея проста — убеждения, сформировавшиеся в голове человека, получились в результате определённых ментальных процессов в уме. Прежде чем произнести Вам фразу, человек что-то увидел / услышал /почувствовал у себя в сознании и затем выдал Вам в виде убеждения «это дорого». Здесь Вы возвращаете его обратно «в голову», что само по себе уже расшатывает железобетонность его рассуждений]
Это ломает шаблон рассуждения клиента. После того, как продавец лучше поймет, какие конкретные проблемы привели к ценовому шоку, он сможет по отдельности обработать каждую.
3) «Возможно, мы не вычеркнули лишние пункты? Давайте проверим».
[Снова «фокусы языка», на этот раз связка из 2-х: изменение размера фрейма и разделение. В данном случае под изменением фрейма имеется ввиду возвращение внимания в прошлое «мы не вычеркнули лишние пункты», а под разделением понимается то, что фраза «это дорого» состоит из элементов, которые как раз и можно вычеркнуть]
Вернитесь назад и убедитесь, что процесс продаж соответствует ожиданиям обеих сторон.
4) «Я услышал вас. Лучшие продукты часто стоят дорого».
[Если брать снова тему «фокусов языка» в НЛП, то этот приём называется «другой критерий» или «иерархия критериев». Суть проста — всегда можно найти что-то ещё более ценное. Здесь же автор намекает, что продукт «лучший», а значит стоит дорого. Кстати, сама связка является гипнотической, т.к. «лучший» не всегда значит «дорогой», а здесь же проскальзывает именно такое внушение]
Согласно эксперту в продажах Джеффри Джеймсу, «ценовое возражение не является истинным возражением, пока клиент не произнес его дважды». Используйте этот ответ, когда вы слышите «это слишком дорого» в первый раз, и он поможет вам отделить клиентов без бюджета от тех, которые прощупывают, насколько вы готовы прогнуться.
5) «Сколько стоит для вас ничего не делать самостоятельно?»
[Фокус языка: последствия. Внимание переносится в будущее, в данном случае внушается «позитивная» связка «ничего не делать самостоятельно». Это сработает, если мы предпологаем, что это является ценным критерием для клиента]
Заставите их думать о прекрасном будущем. Откройте скрытые преимущества.
6) «Это вопрос нехватки налички или вопрос бюджета?»
[Снова разделение. Категория «дорого» делится на составные части: наличка / бюджет. Отсюда первоначальное восприятие фразы «это дорого» начинает пошатываться. Плюс в самой стуктуре фразы встроенна прессуппозиция, что этот вопрос вообще-то может быть решён, что опять таки является гипнотической «фишкой»]
Этот вопрос попадает в цель независимо от того, просят ли клиенты скидку (вопрос бюджета) или хотят рассрочки оплаты (вопрос нехватки налички). После того, как продавец классифицирует возражение, он сможет договориться эффективно.
7) «Если бы деньги не играли роли, наш продукт или услуга помогли бы решить вашу проблему?»
[В НЛП есть старый добрый приём для поиска ресурсов в ситуациях, когда человек якобы не видит выхода. Приём носит название «как если бы». Вы всегда можете спросить «а если бы Х, то что?», тем самым тут же направив внимание вновь на поиски решения]
Быстрый шаг назад к ценности.
8) «Что именно дорого?»
[И снова мета-модельный вопрос, который выводит человека из обобщения «это дорого». Помним, что мета-модельные вопросы, заданные цепочкой, похожи на допрос. Поэтому ДО этого, продавцу, стоит обязательно создать взаимный раппорт с клиентом]
Если мягко задать этот вопрос, то клиент откроет свое истинное восприятие вашего продукта (услуги). Ответ наподобие: «Ну, это много для просто X, Y и Z», — показывает низкое восприятие ценности.
9) «Слишком дорого? Это относительно».
[Структура фразы «трансовая». Если выдержать паузу, то сознание клиента само начнёт искать примеры, относительно чего это может быть дорого, а относительно чего (например) дешего. Категория «дорого» из абсолютной перводится в относительную]
Относительно, поскольку этот продукт или услуга является очень ценным относительно цены. Переведите внимание покупателя обратно на ценность.
10) «Является ли цена единственным, что удерживает вас от подписания контракта?»
[Фокус языка «другой критерий». Внимание переводится на другие факторы, способные повлиять на принятие решения. Так же, структура фразы содержит прессуппозицию (читай скрытое внушение), что контракт может быть подписан, вместо размышлений о «дороговизне» предложения]
Если клиент имеет какие-либо другие возражения, которые продавец должен решить, этот вопрос выведет их на поверхность.
11) «Хорошо. Так какую часть вы не хотите?»
[И вновь фокус языка «разделение», где мы делим общую категорию «дорого» на составные элементы. И снова скрытое внушение, что есть другая часть, которую можно «хотеть». Все это опять такие расшатывает изначальную категорию «это дорого»]
Этим вы говорите покупателю: цена неразрывно связана с ценностью. Если покупатель не хочет платить полную цену, он не сможет насладиться ценностью в полном объеме. Этот вопрос может побудить их пересмотреть вопрос.
12) «Неужели цена удержит вас от получения того, что вы действительно хотите?»
[Гипноз, транс и еще раз транс! Недосказанные фразы… (от получения того = чего?) обобщения (того, что вы дейстительно хотите = хочу чего?). В этот момент сознание «подгружает» картинки, чего «вы действительно хотите», тем самым включая мотивацию. В этой фразе есть ещё много чего и если разбирать её по деталям, получится статья не менее этой. Так что достаточно. Кстати, автор оригинальной статьи почему-то пришёл к выводу, что тут есть что-то про «клиент дешёвка», это является результатом гипнотической конструкции фразы, т.е. у автора запустился так называемый трансдеревационный поиск и он сам пришёл к такому выводу. На деле, то о чём подумает Ваш клиент, услышав эту фразу, может быть всё что угодно. Так что дальше, нужно будет калибровать реакцию, для последующей коммуникации]
Вы не называете клиента дешевкой, но этот вопрос пробуждается в их сознании. Никто не любит быть дешевкой, особенно когда их бизнес находится высоко на гребне. В качестве альтернативы этот вопрос позволит выявить, когда ваш продукт или услуга не является идеальным решением проблемы клиента.
13) «Означает ли это, что мы никогда не будем иметь шанс поработать вместе?»
[Фокус языка «последствия» в соединении с критерием о совместной работе (предположим, что это важно для клиента). Так же, здесь есть элемент «переопределения», т.к. на фразу «это дорого», Вы слышите связку «означает ли это»… дальше ставьте что-угодно, оно будет звучать «логично»]
Этот ответ любезно предоставлен Коллином Фрэнсисом, владельцем «Engage Selling Solutions». Фрэнсис утверждает, что слово «никогда» провоцирует.
«Когда речь идет об обработке возражений в продажах, “никогда” — самое сильное слово в языке, — пишет Фрэнсис. — Большинство людей ненавидят его. В результате подавляющее большинство клиентов отреагируют: “Ну, разумеется, нет!”»
Затем продавец может прощупать условия, необходимые для того, чтобы заключить сделку, и адаптировать их, либо гордо удалиться.
14) «Отставив цену в сторону, у нас есть продукт или услуга, которую вы хотите купить?»
[И снова мы видим применение одного из Фокусов Языка в НЛП — другой критерий. Мы отбрасываем в сторону критерий «цена» и переключаем внимание на «есть что-то, что хотите?», т.е. на другую ценность]
Если они говорят «да», вы можете вернуться к пункту 12. Если они говорят «нет» — определите, имеет ли смысл вернуться к разговору о ценности или лучше отказаться от сделки.
15) «Какой ROI вы хотите получить?»
[Из НэЛПерских «фокусов языка» — это последствие и объединение. Внимание переключается на позитивные последсвия от решения, а категория «дорого» объединяется до ещё более глобального ROI (return of investment), что позволяет мыслить в новых категориях вложений и инвестиций, вместо абсолютных величин типа «дорого». Ну и опять же, внушение, что инвестиции вернуться 🙂 ]
Это направляет их от мышления в терминах «дорого» или «дешево» к долгосрочной ценности для их бизнеса.
16) «Это может показаться дорогим за один день, но давайте разобьем платежи на месяц/квартал».
[Фокус языка: разделение + изменение размера фрейма. «Дорого» делят на составные части (платежи в месяц) и переводят внимание в будущее время. Так же встраивается критерий сравнения «дорого за один день», т.е. есть лёгкий элемент переопределения]
Единовременная сумма может напугать. Имейте под рукой данные о том, как стоимость распределяется в течение года, месяцев или дней.
17) «Означает ли то, что вы говорите, что наши цены выше по сравнению с нашими конкурентами?»
[Фокус языка: переопределение]
Если цена действительно выше, чем у конкурентов, этот вопрос открывает продавцу лазейку для разговора о ценности.
18) «Вы когда-нибудь покупали подобный продукт или услугу раньше?»
[Великое и могучее «изменение размера фрейма». Да сейчас типа «дорого», а в прошлом был опыт? И все, приплыли… Чтобы ни отвечал клиент, он назовёт важные для него критерии и ценности, а внимательный собеседник всенепременнейше воспользуется этим, для утилизации возражения. Люди, которые профессионально применяют НЛП в продажах, также отследят саму стратегию, по которой человек раньше сделал покупку и презентуют ему товар именно в привычной для клиента стратегии. Шах и мат товарищи!]
Возможен вариант, что покупатель не имеет точного представления о том, сколько стоит подобный продукт. Хотя бы потому, что никогда не покупал подобное раньше. С этим вопросом вы сможете прояснить его неправильное представление.
19) «Вы думаете, что это слишком дорого стоит?»
[Фокусы языка: метафрейм и стратегия реальности. Внимание человека опять засовывается в одно место… обратно в голову тобишь 🙂 Акцент на фразе «вы думаете», что переключает мысли на то, что клиент в данный момент приводит себя к такому выводу. Эффект (и смысл) фразы будет так же зависить от интонаций и маркировании нужных слов]
Направив подачу обратно к клиенту, вы побуждаете его объяснить свою позицию и в процессе — возможно, пересмотреть ее.
20) «Когда в последний раз вы что-то покупали, руководствуясь только ценой?»
[Не будет неожиданностью узнать, что это снова «изменение размера фрейма», т.е. манипуляции со временем. Внимание возвращается в прошлое… при этом есть вставка (руководствуясь только ценой) и если в прошлом был негативный опыт, то он свяжется и с настоящим моментом, откуда пойдут выводы, что руководтстоваться ценой — не самый лучший выбор. Ох уж эти НэЛПеры… Автор оригинальной статьи вновь палит свои комплексы по-поводу «чувствовать себя дешёвкой», ну это так just for lulzz]
Опять же, никто не любит чувствовать себя дешевкой.
21) «Я понимаю. У меня было два других клиента, которых, как и вас, сперва обеспокоила цена. Но они обнаружили, что…»
[Присоединение = усиление раппорта. Метафора-история про «других клиентов в такой же ситуации» — это старый гипнотический «трюк», то что будет сказано дальше, свяжется и в уме клиента. Поэтому, если история будет о том, что клиенты удовлетворили свои ценности, то и текущий клиент подумает об этом же. Ну и да, social proof здесь есть, что мол раньше уже тоже кто-то покупал, но это уже не НЛП, а банальный человеческий триггер, который работал на все 100% во все времена]
Проявите эмпатию к клиенту, а затем переадресуйте его внимание на социальное доказательство, которое подтверждает ценность.
22) «В вашем собственном бизнесе ваш продукт или услуга всегда самые дешевые из доступных?»
[Два НэЛПерских «фокусов языка» в одном: применение к себе и модель мира. Вначале идёт переадресация в стиле «сам такой» и затем натягивается модель мира, в которой «дешево» — это стрёмно. Фраза носит слегка провокационный оттенок, так что реакция клиента будет одной из трёх: ступор (зависание), агрессия или смешливость. Если продажник не выстроил раппорта ДО произнесения этой фразы, его могут слить, это будет зависеть от его мастерства коммуникации дальше]
Если вы b2b-продавец, это отличная стратегия. Компания клиента равным образом должна выигрывать сделки, и они, скорее всего, также делают это на основе ценности, а не цены. Если фраза преподнесена грамотно, она может вызвать смешок — и подписанный контракт.
23) «Вам действительно обязательно говорить “нет” прямо сейчас?»
[Много негативных внушений: вы скажите нет. Вы скажите это сейчас. И тут же, данные невысказанные фразы ставятся под сомнение словом «действительно», что «размывает» их абсолютность. В большинстве случаев, данная конструкция вызовет лёгкий и быстрый транс у человека, услышавшего её]
Немного резковато, не так ли? Согласно Тому Рейли — эксперту, который придумал этот подход, — нет.
«Когда покупатель говорит: “Я не знаю. Цена выше, чем я готов заплатить”, — попробуйте два или три способа обработки возражения. Если ничего не работает, попробуйте этот вопрос и наблюдайте выражение на лице клиента, — пишет Рейли в блоге. — Я гарантирую, что он удивленно поднимет брови».
Если клиент отвечает, что ему не обязательно говорить «нет» прямо сейчас, продавец может затем предложить взять тайм-аут в несколько дней, чтобы обдумать цену — и понять, что говоря «нет» цене, клиент говорит «нет» ценности связанного с ней продукта.
24) Промолчать.
[А это уже не НЛП, это Дзен 🙂 Но об этом, в другой раз… А если серьезно, то — да, действительно можно передать инициативу клиенту и внимательно калибровать малейшие реакции, которые помогут соориентироваться в дальнейшей коммуникации]
Иногда лучший ответ — отсутствие ответа. Когда продавец просто замолкает после прозвучавшего возражения, часто клиент начинает сам обосновывать его. Продавец тогда может ответить на специфические возражения, полученные из этой информации, — их даже не надо выявлять.
Итак, Вы пролистали эту статью до конца…
- Если Вам достаточно данных 24-х «скриптов» — внедряйте.)
- Если Вы хотите научить себя (или сотрудников) создавать подобные фразы в моменте, а что ещё важнее — научиться мыслить подобным образом — добро пожаловать на одноимённый тренинг «быстрая обработка возражений«.
- И конечно, это не будет для Вас откровением, что абсолютно все данные техники взяты из стандартной программы курсов по НЛП. Поэтому советуем Вам обратить особое внимание на курс НЛП-Практик, ведь именно с него и начинается осознанное умение применять НЛП в деловой и личной жизни.
