Сегодня мы поговорим о том, что делать, когда конфликт уже начался.
Всё правильно — это про то, как дать отпор на словах.
Что вы можете противопоставить в открытом конфликте?
Видео состоит из 2-х частей. В первой рассказывается общая структура.
Во второй, сами техники с демонстрациями.
———————————————————————————
Структура поведения ДО открытого конфликта.
Максим Домников:
— «Чтобы ответить на этот вопрос, полезно начать со своего бэкграунда. То есть, вначале я опишу, как поступают в конфликтах в полиции, потому что, конфликты — это естественная среда обитания некоторых профессий. А затем, переложу данную структуру на более привычные контексты, в которых вы сможете её применить».
———————————————————————
Техника называется «вас предупреждали».
Как это было у меня в реальности?
1). Зайти, сообщить кто вы: «здравствуйте я оперуполномоченный такой-то, показываю удостоверение».
2). Объяснить почему вы здесь: «моя задача проверить такие-то данные и для этого мне нужны такие-то документы, предлагаю вам добровольно их выдать»
3). Если добровольно не выдают, изъять принудительно. Дать человеку время, осознать это: «у вас достаточно времени, чтобы это понять?».
В этом, собственно и вся структура — дать человеку осознать, что произойдет, если конфликт перейдет в открытую форму.
———————————————————————————
Давайте переложим и рассмотрим ее, на примере всем известного контекста: руководитель-подчинённый (далее мы приведем пример для формата: коллеги).
———————————————————————————
1. Ваша задача — напомнить кто вы.
«Здравствуй Петя, я руководитель и я разговариваю с тобой, потому что у меня есть определённые обязательства и задачи. У тебя они тоже есть и я не вижу, что ты их выполняешь».
2. Дать осознать последствия.
«Соответственно, я предлагаю тебе добровольно осознать этот момент и исправиться. Даю сколько-то времени. Если ты этого не сделаешь, то я начну меры по твоему дисциплинарному преследованию».
Пример подобного случая смотрите в видео (с 2:50 минуты).
В итоге, если человеку есть ради чего менять своё поведение, он его поменяет и вам будет намного проще работать вместе.
———————————————————————————
Пример использования той же структуры,
в контексте: мы коллеги.
———————————————————————————
Да, не всегда есть, так называемый асимметричный раппорт, когда вы находитесь «выше» человека по субординации.
Например, формат обычной работы, когда все друг другу коллеги.
Рассмотрим этот случай: моббинг или офисная травля.
Структура техники «вас предупреждали», остаётся той же самой.
С вами 1-й раз происходит ситуация, которая вам не нравится. 2-й раз происходит что-то, что снова не нравится…
Здесь нужно запомнить одну вещь: если вы не будете давать человеку обратную связь (позитивную или негативную), то вы тем самым транслируете ему «да, со мной можно себя так вести».
Если это вас устраивает — ок. Но, у нас курс про управление конфликтами, как этому противостоять, поэтому…
1). Вы предупреждаете человека.
— «Не делай Х больше».
2). Вы озвучиваете, что будет, если он нарушит предупреждение.
— «Если будешь продолжать делать Х, то я буду делать Y, Z (угроза)».
3). Своё предупреждение о последствиях, обязательно нужно выполнить.
Потому что, если вы не выполните то, о чём сами предупреждали, то снова дадите человеку обратную связь, что ваши слова ничего не значат.
Шуточный пример, про небольшую заварушку смотрите в видео (с 6:05 минуты).
Побочный эффект от процедуры «вас предупреждали» состоит в том, что (вас же всё равно будут обсуждать в кулуарах) вы будете выглядеть адекватно в глазах окружающих. Они будут осознавать, что вы предупреждали, вы умеете себя контролировать, способны озвучивать свои ценности и защищать их. Это работает на вашу силу и укрепление авторитета. Когда вы сделаете так один, два, три раза, то все будут совершенно по-другому вас воспринимать.
Ваши ценности и слова начнут слышать, воспринимать всерьез.
Тогда, какие могут быть конфликт? Как вы сказали, так и будет.
А если нет…
———————————————————————————
ЧАСТЬ 2: Как дать отпор на словах.
Стадия открытого конфликта.
———————————————————————————
Крайне рекомендуем смотреть эту часть именно в формате видео, т.к. эмоции, энергию и нужные мета-сообщения, через текст передать сложно (с 8:35 минуты).
Итак, переходим к самой интересной части.
Что делать, когда ничего не работает?
Когда люди эмоционируют, когда наливаются кровью глаза.
В этот момент возникает страх «а как бы чего не вышло».
Здесь важно помнить несколько моментов.
а). Ваш ответ должен соотвествовать уровню угрозы, т.е. важно не перегибать палку.
б). Дайте человеку сохранить лицо, сохранить достоинство. Не унижать. Важно быть вежливым (по секрету: можно ругаться матом, но только когда это оправдано, лишь возвращая энергию обратно человеку).
Как всё это сделать?
1). Первое, что важно… НЕ ДУМАТЬ (смеётся).
Это звучит необычно, но это действительно так. У вас нет времени, чтобы подумать о ценностях своих, о целях, о том, что о вас подумают и т.п.
Нам нужно ВЫИГРАТЬ ВРЕМЯ.
На этой фазе (открытый конфликт), самое важное — выиграть время.
Как вы можете это сделать?
— На самом деле, стоит помнить ,что времени у вас вагон. Потому что, человек которые не уважает себя, не уважает свои ценности, своих коллег, подчинённых, отношения… у него страхи, комплексы, гнев и вообще он мало что осознает.
Что мы тогда делаем?
— Усиливаем все это. Завихряем.
Каким образом?
— Рамкой проблем (особая техника ведения коммуникации — прим. ред.)
— Задача: погрузить человека в рамку проблем и перефокусировать его внимание на самого себя.
2). Держать структуру техники.
Переводим разговор в рамку проблем. Фокусируем внимание, на следующих моментах:
— Человек виноват в этом проблеме, (а не вы).
— Он(а) и есть источник проблем, (а не вы).
— Он(а) виноват(а). (Вкл. эмоции).
— Ему(ей) должно быть стыдно. (Вкл. эмоции).
— Все возражения утилизировать.
Пример:
— «Вы не подписали договор? Какой же вы после этого менеджер?»
— «Вы говорите, что вас послали по телефону? Ну и как вы можете после этого называть себя «гуру» продаж?»
— «Это уже происходит давно, в который раз, объясните, в чем дело?»
Понятно, что человек будет искать стабильности, он будет показывать 3 стратегии выхода из замешательства:
а) Агрессия.
б) Ступор.
в) Смех.
Наша задача здесь, все стратегии удержания стабильности разорвать.
Как это сделать? Есть техники:
— Прерывание любой активности, без сообщения причин.
— Объявление любого поведения «слабостью».
Самое главное здесь, сейчас — это НЕ дать человеку перевести фокус на вас. Как бы не дать ему опомниться. Чтобы он думал, а не вы.
Это даёт вам ВРЕМЯ, чтобы успеть подумать, сформулировать цели и что вы вообще хотите от этого человека.
Простой пример (живая речь, лучше смотреть, минута 14:40).
— В чём проблема? Кто виноват?
— Нет, это вы сами виноваты, вы меня не научили, не объяснили, не рассказали…
Знакомое возражение, да?
— Ну и кто вы после этого? Всё так говорят, особенно слабые и безынициативные люди, которые потом сидят у разбитого корыта. Вы что тут, играете в треугольник Карпмана со мной? Жертву нашли? Спасателя?
Т.е. вы прерываете все, чтобы вам ни сказали.
Не знаете, что говорить? Делайте технику (рамку проблем).
Это важный момент в конфликте.
Многие люди не умеют или боятся себя проявить в конфликте, просто потому, что не знают, что сказать. Эта техника (рамка проблем), первое, что данную боль закрывает.
Возвращайте все обратно.
Это как пинг-понг, отскок, перебрасывайте все обратно собеседнику, задача перефокусировать внимания обратно на него.
Конечно, всё это можно делать интеллигентно и плавно:
— Расскажите почему у вас проблема?
— Как вы думаете, в чём вы виноваты?
— И как давно ситуация продолжается?
— и т.п.
Нам важно ВРЕМЯ.
Вы пока еще можете не знать, что хотите, но ваша задача выиграть время.
———————————————————————————
Подведём итог
———————————————————————————
1). ДО начала открытого конфликта, следуйте процедуре «вас предупреждали»
Прежде чем идти на конфликт, дайте время человеку, чтобы осознать, что произойдет. И дайте шанс сохранить лицо.
Свои предупреждения важно приводить в действие (показать, что ваши слова — это не пустой звук).
2). Если это не помогло и конфликт начался, ваша ЗАДАЧА — это ВЫИГРАТЬ ВРЕМЯ.
Чтобы сохранить возможность думать о последствиях, о своих целях и о том, что вы хотите от этого человека.
Чтобы этого добиться (во время открытого конфликта), возвращайте фокус внимания обратно к человеку.
Как это сделать?
Держать структуру техник:
1. Рамка проблем.
2. Прерывание стратегий стабильности.
-—
1
-—
— Проблема есть и источник — это ты.
Применяем к человеку. Берем слово и применяем обратно. Например, потерялся ценный диск и его не могут найти: «ты потерял хард диск!»
— Вина.
«Ты виноват в том, что мы сейчас сидим здесь и не можем ничего записать без этого диска!».
— Стыд.
«Тебе не стыдно за это?! Это твои должностные инструкции…»
— Проблема повторяется во времени.
«Ты давно такой. Это раз от разу происходит, целый год прошёл, как тебе об этом говорили.»
— Оправдания.
«Объясни, почему это происходит до сих пор?»
-—
2
-—
Конечно, на это вы услышите возражения.
Что уже хорошо, т.к. человек начнёт оправдываться, переведет внимание на себя, а это значит, что мы выиграли время и можем подумать, в какую сторону дальше повесит ситуацию.
Какие могут быть возражения и стратегии стабильности?
а). Ступор. Молчанка. В некоторых случаях то, что называют «выученная беспомощность».
Мы рвем эту стратегию. Как? Фразами, что отсидеться не получится. Наша задача, в таком случае, постоянно создавать атмосферу давления. Давление и выход. Выход — это то, что мы хотим от человека после.
б) Агрессия.
Это отлично. Мы этого и ждали. Здесь линия поведения — это «завиноватить» человека за агрессию. Что? Как ты себя повел? Посмотри на себя со стороны!
в) Смех и диссоциация.
Часто люди отсмеиваются, «хи-хи, ха-ха, не хочу». Тоже самое — рвем эту стратегию стабильности.
Смысл простой: как бы человек не отвечал — вас это не волнует. Цель — прерывать активнось, без сообщения причин.
«Прекрати смеяться. Прекрати голос повышать. Прекрати сидеть — встань».
-—
В общем, вы поняли.
Если дело дошло до открытого конфликта, когда всё уже завертелось, то важно держать структуру и следовать техникам, заранее заготовленным.
Конечно их много и на курсе по управлению конфликтами, мы обязательно их изучим и потренируемся.
До встречи!
